医療事務スタッフのためのケア・コミュニケーション
活用ガイドブック

■ B5判
■ 60頁
■ 価格800円+税

目次

	指導のポイント	---------	1
	カリキュラム・学習時期	---------	2
	ケーススタディの進め方	---------	3

第1章　医療事務の心構えとマナー

1-1	医療現場での接遇・コミュニケーション	---------	4
1-2	身だしなみと第一印象	---------	6

第2章　好感・安心感を高めるコミュニケーションの基本

2-1	非言語メッセージ	---------	7
2-2	言語メッセージ	---------	8
2-3	敬語と言葉遣い	---------	9
2-4	受容と共感	---------	10

第3章　電話応対

3-1	電話の受け方	---------	13
3-2	電話のかけ方	---------	16
3-3	電話の取り次ぎ・伝言	---------	18

第4章　来客応対

4-1	来客応対の基本(1)	---------	20
4-2	来客応対の基本(2)	---------	24
4-3	お見送りの仕方	---------	28

第5章　受付・会計窓口での応対

5-1	患者さまへの応対の基本	---------	30
5-2	受付の仕方	---------	33
5-3	会計応対の仕方	---------	36
5-4	入退院応対の仕方	---------	39

第6章　苦情・クレーム対応

6-1	苦情・クレーム対応の基本	---------	42
6-2	要求に応えられない場合の対応	---------	45

第7章　チーム・コミュニケーション

7-1	チーム・コミュニケーションの基本	---------	47
7-2	医師や看護師とのチーム・コミュニケーション	---------	49

第8章　患者さまの状況に応じた応対

8-1	高齢の患者さま	---------	51
8-2	身体に障害を持つ患者さま	---------	54
8-3	小児の患者さま	---------	57
8-4	外国人の患者さま	---------	59